Світлана Хілінська – одна із 4 психологинь «Цілодобової варти». Працює тут від початку створення психологічного відділу, вже 15-й рік. Каже, усі, кого тоді прийняли на службу, пройшли конкурсний відбір та добре розуміли, які завдання доведеться виконувати, втім навіть й уявити не могли, які випробування чекають на країну в майбутньому. Жінка зізнається, сьогодні важко усім без винятку: війна вкорочує життя, руйнує долі, позбавляє домівок. Та чого їй ніколи не відібрати, так це людяності. Саме вона й є тим дієвим механізмом, якими послуговуються психологи у своїй роботі.
«Ми не даємо професійної консультації на кшталт тієї, яку пропонують у кабінеті психолога. Наше головне завдання – передусім вислухати людину в момент, коли вона чимось стривожена, збуджена, незадоволена та дати їй зрозуміти, що нам не байдуже до її проблем, ми готові завжди прийти на допомогу, – говорить Світлана Несторівна. – У перебігу розмови людина зазвичай заспокоюється, іноді для цього наводимо приклади із власного життя, як виходили із тієї чи іншої ситуації. Коли на протилежному кінці дроту чуємо полегшення у голосі, то це, мабуть, і є найбільшою винагородою для нас».
За добу до «Цілодобової варти» іноді надходить до тисячі дзвінків і майже кожна людина, котра нині звертається, окрім миттєвої реакції на її питання, потребує психологічної підтримки, зауважує пані Світлана. Для цього на кожній зміні працює психолог.
«У нас існує стандартна модель, за якою маємо спілкуватися з мешканцями, але зараз у багатьох випадках ми відходимо від неї. Адже люди на межі стресу, не знають, що буде далі, як вижити та як ставитися до тих чи інших подій. За таких умов формальне кліше під час розмови може сприйматися як бажання виконати свої обов’язки відчепно, без належної уваги, – розповідає психологиня. – Тому зараз немає прохідних дзвінків. Навіть, якщо мова, здавалося б, про банальне відключення світла. Тут, на жаль, ми нічого не можемо змінити, але в силі дати людині відчуття того, що вона контролює ситуацію, а не навпаки. Прикладом, коли вистигають батареї, щоб зігрітися вистачає гарячого чаю, теплої ковдри, а головне чуйного слова, на які ми ніколи не скупимося».
Пані Світлана зізнається, за роки роботи у неї склалася ціла когорта постійних клієнтів, які телефонують лишень, щоб хоча б раз на день почути людське слово.
«Одна із вінничанок розпочинає свою розмову традиційно: «Дєточка – це бабуля!» І далі за списком: який день, число, година, яка погода, чи холодно, а чи йде дощ.., – сміється психологиня. – Вона подзвонила, їй приділили увагу й нам приємно. Зазвичай, щоб просто поговорити звертаються літні люди – самотні або ж ті, чиї діти та онуки не мають достатньо часу на спілкування. І саме старенькі найбільш вдячна аудиторія».
Іноді номер 15-60 є для них єдиним рятівним колом, далі розповідає пані Світлана. Так трапилося з однією бабцею. Вона задрімала посеред дня, а коли прокинулася не змогла догукатися чоловіка. В страху за його життя (йому ж було близько 80 років) набрала «Цілодобову варту.
«Жінка була лежачою та ще й нічого не бачила. Єдине, що могла, дотягнутися до телефону та набрати по-пам’яті 15-60. Це була моя зміна. Виявилося, що бабця також знала телефон свого сина. Я зв’язалася із ним і той відразу поїхав додому. Як з’ясувалося згодом, його батько просто міцно-міцно спав, – пригадує психологиня. – Після того я з цією бабцею спілкувалася близько трьох років. Вона зазвичай телефонувала вночі, коли у нас менше дзвінків, коли у мене був час із нею поговорити, а потім дзвінки перестали надходити. Я зрозуміла, що вона померла… У такі моменти стає дуже важко».
Світлана Несторівна говорить, впоратись зі своїми емоціями, а також уникнути професійного вигорання психологам «Цілодобової варти» допомагають знання, які вони отримують на фахових тренінгах.
«Існує багато психологічних технік, які ми, аби заспокоїтись, використовуємо самі та пропонуємо тим, хто до нас звертається у стані тривожності. Це можуть бути прості вправи на дихання або звичайні лічилочки. Але, як на мене, найдієвішим у будь-якій кризовій ситуації є метод порівняння, коли ти подумки ставиш себе на місце інших людей: є ті, які втратили рідних, мають невиліковно хворих дітей, самотні, непрацездатні, – а вже потім робиш висновки чи все насправді так погано у твоєму власному житті», – зазначає психологиня.